À l’heure où 55 % de la population mondiale surfe sur internet, le marketing digital est plus que jamais un facteur clé pour le développement des entreprises. Celui-ci recouvre toutes sortes de domaines, et emploie de nombreux leviers. L’un de ceux-ci, l’inbound marketing, a notamment pour objectif d’attirer des visiteurs, prospects et clients au sein de communautés, qui développeront l’audience et la visibilité d’une marque…

Mais cette communauté des utilisateurs n’est pas toujours très calme ni élégante, et nécessite malheureusement parfois qu’on la rappelle à l’ordre. En outre, son intérêt doit être maintenu en permanence, à une époque où l’on effleure un contenu web littéralement quelques minutes, voire secondes avant de passer au suivant.

C’est entre autres pour remplir ces deux fonctions qu’intervient le community manager (ou CM). Toutefois, comme pour les chasseurs, il y a les bons et les mauvais CM. Voyons un peu de quoi il en retourne.

C’EST QUOI UN COMMUNITY MANAGER ?

Comme nous venons brièvement de le voir, le CM est une personne chargée par les marques et entreprises d’animer, modérer et divertir les communautés sur les divers réseaux, sites et supports Internet. « Community manager » signifie gestionnaire de communauté, le nom est finalement assez parlant.

Il peut par exemple animer une page sur les réseaux sociaux en gérant les publications, répondant aux commentaires des followers, etc. Mais il peut aussi créer du contenu, faire de la veille concurrentielle, analyser et optimiser l’engagement de la communauté… C’est un poste aux multiples casquettes. C’est d’ailleurs l’une des caractéristiques d’un bon CM : posséder de nombreuses casquettes, et si possible les bonnes.

C’EST QUOI UN BON COMMUNITY MANAGER ?

Community manager est un métier complet, requérant de nombreuses qualités humaines et connaissances, notamment techniques. Voici une liste non exhaustive de quelques qualités et caractéristiques d’un bon community manager.

QUALITÉS HUMAINES ET PERSONNELLES

Avant toute chose, et c’est ce qui peut, en somme, synthétiser la nature même du rôle de CM, cette fonction requiert une polyvalence extrême. Le bon community manager doit pouvoir faire face à de nombreuses prérogatives et missions, de natures très différentes. Il faut donc sans cesse développer de nouvelles compétences, et à adapter les anciennes aux évolutions fréquentes du digital.

La curiosité est le pendant logique de la polyvalence. Le bon CM doit montrer une curiosité naturelle et sincère envers toutes les nouvelles tâches, fonctions et manières d’appréhender sa mission. Il doit aussi être passionné par son métier, lourd de responsabilités et exigeant une grande adaptabilité. Sans la curiosité nécessaire à vouloir sans cesse progresser et apprendre, difficile de devenir un bon CM.

Le community manager est aussi un modérateur. Il doit donc faire preuve de sang-froid, de diplomatie et de sens de conciliation, pour réagir aux interventions parfois musclées ou colériques des membres de la communauté.

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